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2023.01.09 第39期 《采购篇—酒店供应商的选择和确定》
讲师:冼锦亮
一、酒店选择供应商的7个标准
标准1:满足酒店的质量要求
标准2:国家标准的严格执行者甚至是制定者
标准3:同档次酒店的供应商
标准4:在产品类目中相等或者高于酒店定位的供应商
标准5:口碑良好的供应商
标准6:账款条件优惠的供应商
标准7:给国产一个机会
二、酒店确定供应商的6个条件
条件1、有稳固的财政
条件2、品质的统一
条件3、良好的信誉度
条件4、地区
条件5、价格
条件6、售后服务
2023.01.11 第40期 《销售篇—酒店销售部客户开发和客户沟通巧》
讲师:杨彬
一、酒店如何进行客户开发工作
1、开发商务客户资源
2、开发旅行社资源
3、开发会务市场
二、酒店销售拜访的几种类型
1、试探推销
试探推销通常是初次接触顾客,是销售人员经过认真的信息分析和市场预测之后进行的试探性拜访。其目的是为了证实已获得的信息,或收集更多的信息。这种推销方式多用于开发潜在市场,联系新客户。由于试探性销售的时间较短,可以不需要预约,所以,其冒险性较大。
2、公关拜访
公关拜访是指销售人员对酒店固有顾客进行的礼节必拜访。其目的主要是征求顾客的意见,加强酒店与客户的感情沟通。许多酒店特别将公关拜访安排在节假日或重要日期,并给客户赠送礼品。
3、预约推销
预约推销一般是指销售人员和顾客在约定的地点和时间对某项提案进行确认或磋商。由于之前双方已有过接触,因而预约推销也叫跟进推销。预约推销的时间性很强,因为关系到双方的利益,气氛也比较严肃,它要求推销人员必须做好充分准备。
4、呈现推销
呈现推销是销售人员向顾客介绍酒店并努力证明顾客利益的商洽过程,也是酒店销售迈向成功的关键一步。销售人员可以借此机会充分施展公关的才能和推销技巧。呈现的内容一般都是一些新产品和新项目,因此,无论对新顾客或者老顾客,多采用主动上门拜访为宜。良好的呈现效果往往一次很难成功,销售人员必须善于创造机会,争取呈现拜访的连续性和完整性。
5、店内推销
店内推销指顾客主动来酒店进行有关合作的咨询访问。由于店内推销的偶然性,销售人员要不失时机地向顾客展开实地推销,必要时可以宴请招待,争取顾客的信任和好感。店内推销的成功几率比较高,有时可以获得直接预订。
三、酒店销售过程
1、寻找顾客
2、准备访问
3、走访顾客
4、达成交易
5、处理异议
6、售后服务和维持
四、酒店销售技巧
1、建立良好的第一印象
2、了解顾客需求
3、掌握提问技巧
4、学会产品和服务的有效呈现
5、掌握报价技巧
6、有效处理客户异议或投诉
7、掌握最后达成成交的几种方式
2023.01.13 第41期 《行政篇—趣谈酒店制服文化》
讲师:李雨轩
一、酒店制服发展简史
1、酒店客栈时期
古代客栈时期,由于社会需要,为满足外出人们的吃、喝、睡等赖以生存的基本需要,就出现了客栈和酒店。当时设施条件简陋,服务人员的服饰也比较简单实用,颜色单一,样式单一,与住店的人穿着别无二致。但发展到后来,有些客栈逐渐扩大,客栈里开始出现其他性质的厅会,酒店的服饰也就得到相应的改善。
2、大酒店时期
18世纪后期,随着工业化的过程加快,民众消费水平也逐渐提高,酒店也有了很大发展。美国的酒店更是逐渐成为世界上最好酒店,这些酒店推崇豪华和气派,并且形成了一定的接待仪式和规格礼貌,服饰打扮也发展很快,无论是颜色材质还是款式都发展成为固定模式,服务性质也逐渐正规。有的老板在开设酒店时,就明确要求服务人员服饰统一,男服务员佩戴白色领带或领结,服务部领班佩戴黑色领带,侍者佩戴铜纽扣。这样一来就成为了这些酒店的传统制服。
3、商业酒店时期
20世纪20年代以后,越来越多的酒店开始往服务综合化发展。比如提供旅游、商务、康乐服务等。于是服务员的服饰也越分越细,逐渐具有区别性。比如迎宾员以衬衣、西式外套、腰封和长裙为组合,体现一种华贵典雅的贵族气息。色彩也多红、白、黑搭配。餐厅服务员多穿西服套装,一般是西裤、衬衣、领结搭配,比较正式
4、现代新型酒店时期
现代新型酒店时期,人们对于酒店服饰的要求,就不仅要满足人们视觉上的需求、服务性质的区别分类,还要融入和体现酒店文化和精神。
二、酒店制服风格特征
1、酒店制服的风格要和酒店的建筑风格统一
2、酒店制服的风格要和酒店的服务风格统一
3、酒店制服的风格要和酒店所处的地域风情统一
三、酒店各部门制服讲解
前厅部
1、迎宾员、门童:其特征是具有明显的礼仪标志,要体现庄重、热情、大方,再加上必要的服饰相配,既要能展现出迎宾员的着装美感,又要能表现出酒店的档次.颜色多以红、白或红黑色对比。
2、行李员、领班:着装主要表现行动敏捷、利索,款式多为立领、低圆筒帽,上衣稍短但要得体,制服颜色选择明亮但又不艳丽为好。
3、前台:前台是酒店最重要的职位之一,是酒店经营服务的中心环节。前台的服装主要特征是庄重、沉稳、严谨,因此大多以西服或变款西服为基础款式。配饰整齐,不花哨,颜色素雅而明快,颜色多取深色调的。
4、 管理人员:全体的西装面料宜迭用,国产毛料颜色以黑色为主。
餐饮部
1、中餐:中餐厅多以旗袍为主。旗袍的设计简单而美观,线条清晰而高雅。旗袍可分为中餐咨客、中餐服务员、中餐传菜员和中餐领班。中餐咨客、迎宾员:多以长旗袍设计为主,长至脚腕,可长袖、短袖、七分袖,也可无袖。服装主要特征是庄重、优美大方,体现东方女性特有的魅力与美感,颜色多取鲜艳的色调。面料以金线绒、缎料为主。中餐服务员:为短款式旗袍,袖部、下摆部都较为适应服务需要。面料以制服呢为主。中餐传菜员:多以简练式旗袍,线条清晰,造型简练,即体现旗袍特色,又便于服务运作,一般需佩戴围巾,装饰程度和颜色与中餐服务员相对呼应,但不能超过中餐服务员。面料以制服呢为主。中餐领班、部长:多以西服套装或变款西服为基础款式,配上与中餐服务员或传菜员相同颜色的花边或配饰。颜色多取深色与服务员相对呼应,体现部门的整体统一。面料多以国产毛料或制服呢为主。
2、西餐:西餐分为西餐咨客、西餐服务员。西餐咨客:多为小姐,一般穿黑长裙,短西式上衣,内穿白衬衣,腰封和领结,色彩多以红、白、黑色为主。西餐服务员:短西服或西式马甲,内穿白礼服,打黑领结,配黑腰封。色彩同咨客相同。
3、咖啡厅咨客、领班(服务员)、送餐员、调酒员(领班):咖啡厅的穿着较为随意,服务员款式为短西服或西式马甲。女服务员可选择连衣裙。面料可采用棉质碎花,服装的主要特征是浪漫、温馨。咖啡厅咨客穿黑色侧开叉长裙,上配与服务员同色系的马甲或短西服,内穿白色衬衣,领型可变化,色彩比较明亮、活泼。
4、酒吧:(又称吧台)多为男性服务员,多为西式马甲,也可为露背式马甲,可选用缎面或花料、闪光花料的面料,色彩华贵、气派。
5、厨师服:厨师服款式宽松,颜色卫生。一般为白色,配帽子。西厨帽子很讲究,帽子愈高,级别愈高。厨师长、副厨师长、中厨总厨、西厨总厨:一般为白涤棉或纯棉上衣,黑扣,黑裤,高白帽配三角巾。厨师:白涤棉或纯棉上衣,白扣,小黑白格裤,白帽,配三角围巾。厨工、洗碗工:白上衣、兰裤,配围裙。
客房部
客房部包括楼屋领班(服务员)、公共区域领班(清洁工)。客房服务员服装的特征,要求其服装必须适应清理房间等一系列操作,便于运动,款式力求简洁、大方、宽松,颜色洁净洗涤。面料以蓝色、咖啡色的制服呢为主。
康乐部
1、桑拿按摩中心:包括迎送员、休息室服务员、按摩员、客人服更衣员、修甲工、水池服务员。变化多端的桑拿迎宾服,朝气蓬勃、自由奔放、清爽宜人。色彩体现温馨、浪漫,面料多为棉质或毛巾料。
2、健康中心:包括台球服务员、保龄球服务员、泳池服务员、健身房服务员、麻雀房服务员。是娱乐场所的系列制服,其制服多采用青春的色调,活泼的款式,动感强烈。
工程部
一般用的较多的是夹克衫和工程裤或连体裤(夹克 和裤子连体)或一些T恤衫,其特点是工作方便,布料易洗、 易磨、吸汗。
保安部
一般有一些保安的标准,在其基础上变化,一般饰物有帽子(大盖帽、贝雷帽)、皮带、哨带、户章。
四、餐饮制服里的小文化
1、厨师服的帽子高低表示地位的不同
厨师长帽:一般高约29.5厘米,总厨、大厨戴此帽。
厨师帽:与厨师长帽基本一样只是高度低得多,帽褶也少。
厨工帽:基本没高度,帽褶也更少。
2、厨师服的领巾颜色表示厨师的等级不同
按照颜色排序从低到高依次是(红、黄、蓝、白)
红色表示:初级
黄色表示:中级
蓝色表示:高级
白色表示:特级
酒店餐厅最高级别的是行政总厨,因为管理模式不同,一些酒店是自己对颜色和等级做规定。
2023.01.16 第42期 《餐饮篇—各式西餐介绍》
讲师:冼锦亮
一、法式菜
西菜之首——法式大餐
特点:
1、选料广泛(如蜗牛、鹅肝),加工精细,烹调考究,花色品种多;
2、讲究吃半熟品或生食品;
3、喜欢用酒调味。法国盛产酒类,所以烹调中也喜欢用酒调味,做什么菜用什么酒是很讲究的,使用量也大,以至很多的法式菜都带有酒香气!菜和酒的搭配有严格规定,如清汤用葡萄酒,火鸡用香槟。
名菜有:鹅肝、法式焗蜗牛、普罗旺斯海鲜、法式洋葱汤、马赛鱼羹等。
法国菜中的名菜,并不一事实上全用名贵原料制作,有些极普通的原料经过精心调制,同样可以做成名菜,如著名的“洋葱汤”,所使用的就是极为普通的洋葱制成的。
法式服务标准
●法式服务摆台
(1)在距桌边约3cm处放一个底盘。
(2)在底盘上放置一条叠好的餐巾。
(3)餐叉置于底盘的左侧,叉柄末端紧靠桌边。
(4)汤匙放在靠近餐刀的右侧。
(5)黄油碟置于餐叉的左侧,碟上黄油刀一把,与餐刀平行。
(6)在底碟的正前端,放点心叉及点心匙。
(7)饮水用的玻璃杯(或酒杯)放在餐刀的上端。
●法式菜肴服务
(1)上汤
①当客人点的汤制好后,服务员用银盘端进餐厅置于火炉上保温。
②端进来的汤要比需要量多些,剩下的可送回厨房,重新加热后供应给其他客人。
③汤盘应放在客人的底盘之上,其间放一块叠好的餐巾。汤是从银盆盛到汤盘里,然后用右手从客人的右侧端上。
(2)上主菜
①法式服务中,主菜和其他菜的服务方式一样。
②色拉和主菜要同时端上,色拉用左手从客人左侧服务,放在黄油碟下。
二、英式菜
简洁与礼仪并重——英式菜
特点:
1、油少、清淡,调味时较少用酒,调味品大都放在餐台上由客人自己选用。
2、烹调讲究鲜嫩,口味清淡,选料注重海鲜及各式蔬菜,菜量要求少而精。
3、烹调方式多以蒸、煮、炖、熏见长。
名菜:鸡丁沙拉、薯烩羊肉、冬至布丁等。
英餐礼仪
1、餐桌礼仪
一尘不染的银器、精致的菜单、华丽得体的着装、到位的礼节、还有完美的屈膝行礼……每一项细致入微的工作,展示了最原汁原味的纯正英伦贵族风。
●不同场合使用的餐巾尺寸有别。午餐用17-20英寸,下午茶用12英寸大小的餐巾,晚餐用26英寸大小的餐巾,鸡尾酒会一般用6-9英寸大小的餐巾。1英寸等于2.54厘米。
●摆台精确到厘米,餐桌上一般放三、四个杯子,红酒杯宽大,白酒杯相对细长,香槟杯口最窄,甜酒杯最矮小。餐具布置要保持绝对的整齐划一。
●不同刀叉的摆放方式也有不同的寓意。中途离开将餐巾放在椅子上,表示你将继续。吃完离席,将餐巾放在桌上,表示一餐的结束。
2、餐桌举止
●椅背只是装饰作用,主要是为了方便男仆拉椅子。背部永远不要接触椅背,身体应坐直并将食物送至嘴边。即便是容易掉渣儿的点心,也不俯身。喝汤是唯一的例外,可以稍微颔首。
●左侧入座左侧出,从左侧入座,用手轻轻拉开椅子后入座,不要用脚挪显得粗鲁,同样离席时也从椅子左侧出去。不可用手托腮或将双臂肘放在桌上,脚应踏在本人座位下,不可随意伸出。
3、餐桌社交
●优雅得体,喜怒不行于色,凡事要合乎礼节体统,喜怒哀乐都要克制。
●轮换原则,聊天也有讲究,为了不冷落任何人,应当先和身旁的客人交谈。在主人轻咳一声后,则要转向身侧另一位客人,这就是所谓的“ 轮换原则”(turning the table)。
●不要在餐桌上谈论金钱工作、性、健康、政治和宗教这些问题,好在正式场合在这方面年长贵妇通常会维持秩序。至于下午茶,交谈话题尤其应轻松愉快。
三、意式菜
西菜始祖——意式菜
意大利历史悠久,是古罗马帝国和欧洲文艺复兴的中心。其餐饮文化也非常发达,影响了欧洲大部分国家和地区,被誉为“欧洲大陆烹饪之始祖”。时至今日,意大利菜仍在世界上享有很高的声誉。
特点:原汁原味,以味浓著称。
●烹调注重炸、熏等,以炒、煎、炸、烩等方法见长。
●喜爱面食,做法吃法甚多。
名菜:意大利蔬菜汤、比萨饼、各种意大利面、提拉米苏等。
知识链接:牛排的几种熟度
为保证牛排特有的口感和汁水,牛排做法通常被分为三分熟、五分熟、七分熟及全熟。
三分熟(medium rare):剖面仅上下两层呈灰褐色,其他部位基本是生的,带有明显血水,内部温度约为55℃左右。
五分熟(medium):剖面中心约有50%生肉,呈浅灰夹杂浅棕色,些许血丝,肉汁呈浅红色,弹性足,内部温度约为60℃左右。
七分熟(medium well):剖面主要为浅灰棕色,在中央有一小块生肉,肉中血水较少,肉汁呈浅白色,硬度、弹性较大,内部温度约为66~68℃。
全熟(well done):内部为褐色,汁液无色、透明,外皮发暗,硬度大、弹性小,牛排中心温度约为70℃。
四、美式菜
营养快捷——美式菜
特点:
1、美式菜是在英式菜的基础上发展起来的,继承了英式菜简单、清淡的特点,口味咸中带甜。
2、美国人一般对辣不感兴趣,喜欢铁扒类的菜肴,常用水果作为配料与菜肴一起烹制,如菠萝焗火腿、苹果烤鸭。
名菜:烤火鸡、美式牛排、苹果派等
美式服务标准
(1)服务原则
美式服务的一般原则是:所有食品用左手从客人左侧上;所有饮料用右手从客人右侧上;在送下一道菜之前,必须先撤掉用过的餐具和杯子。如客人坐在墙角处或小房间里,以上原则可灵活变动。
(2)服务标准程序
①安置客人入席
当客人进入餐厅时,服务员领客人入席,并撤走多余餐具,然后将菜单递给客人,把玻璃杯正立后,用右手从客人的右侧倒满冰水。接下来询问客人喜欢何种餐前饮料,在客人研究菜单并考虑点菜时,服务员到酒吧取饮料。
②点菜
服务员取回饮料后,从客人的右侧供应,然后请客人点菜并作记录。如果客人示意不再需要饮料,服务员就把客人所点的菜肴通知厨房准备。
③端菜
用托盘先上汤或开胃品(通常有色拉),客人的餐前酒杯要从客人的右侧取走。要注意除非客人有吩咐,否则在客人饮酒时千万不要急于端出汤或胃品盘碟从客人的右侧撤走,然后从客人左侧供应主菜,并从客人的左侧再度供应面包及黄油。假如客人需要咖啡,服务员要从客人的右侧供应。倒咖啡时要防止热咖啡溅出。
④上甜点当客人用完主菜或表示不再需要其他服务时,服务员递上甜点菜单,随后用右手从客人的右侧收拾主菜盘碟,再从客人的右侧供应冰水并清除桌上的面包屑,记下客人所点的甜品。然后,用托盘端出点心,并从客人的右侧供应。
五、俄式菜
西菜经典——俄式菜
特点:
1、口味较重,喜欢用油,制作方法较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为主(酸黄瓜、酸白菜)。
2、烹调方法以烤、熏腌为特色。
名菜:鱼子酱、格鲁吉亚腌白菜、罗宋汤
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